Extranet & vente de pièces détachées
pour un fabricant de machines
de remplissage et de bouchage
Etude de cas
Le client
- Fabrication de machines de remplissage
- Année de création : 1986
- Chiffre d'affaires France : 62 M €
- Plus de 260 collaborateurs
- Remplissage et bouchage de liquides
La problématique
Création d'un extranet pour vente de pièces détachées
Notre client fabrique des machines de remplissage utilisées par de multiples secteurs d'activité, que ce soit les produits laitiers, les produits d'hygiène et d'entretien, les huiles et sauces, les lubrifiants, les peintures ou encore les produits alimentaires et les boissons.
Avec un parc de plusieurs milliers de machines déployées chez ses clients, il souhaitait leur donner accès à la gestion de ces machines via une plateforme digitale, à la fois pour gérer le SAV et pour mettre à disposition la documentation technique mais également pour pouvoir commander des pièces de rechange selonun calendrier de maintenance précis ou en cas d'urgence. Un extranet client s'est donc imposée comme la solution à mettre en place.
Nos solutions
Un espace client connecté à Dynamics 365
Pour offrir le niveau de service que le groupe souhaitait proposer à ses clients, nous avons conçu et développé un extranet client exhaustif avec l'ambition, à travers cette nouvelle plateforme, de digitaliser toute la relation client. Dans cet espace client, il est donc possible :
- de consulter son parc de machines et les caractéristiques de chacune,
- de visualiser ses demandes d'assistance et de créer un nouveau ticket,
- de faire ses demandes de devis et d'accéder à ceux transmis par le service client,
- de visionner et télécharger toute la documentation d'une machine (manuels d'utilisation, plans, calendrier de maintenance, etc....)
L'ensemble des ces données liées à la relation client proviennent du CRM de l'entreprise, Dynamics 365, et sont synchronisées pour être exposées aux clients de la société.
Vues éclatées et nomenclature des pièces
Un enjeu essentiel du projet consistait à faciliter l'identification et la commande des pièces de rechange d'une machine. Pour ce faire, nous avons mis en place des fiches produits pour chaque pièce de rechange et une fonction de panier classique mais nous avons surtout élaboré un système avancé de recherche et de sélection de la bonne pièce de rechange, aux caractéristiques suivantes :
- Parcours de l'ensemble d'une machine via des vues éclatées interactives cliquables qui permettent de descendre dans toute l'arborescence de la nomenclature, de sous-ensemble en sous-ensemble, pour accéder à la pièce de rechange cible et pouvoir l'ajouter au panier pour la commander,
- Pilotage de la maintenance pour chaque machine via l'affichage des pièces de rechange à renouveler en fonction de leur périodicité.
Résultats
Le client ayant accès à ses informations en toute autonomie, ses interactions avec le service client sont plus efficaces et à plus forte valeur commerciale.
L'arbre de sélection d'une pièce via les vues éclatées de la machine permettent de retrouver la bonne pièce de rechange et favorisent la commande et les renouvellements.
Le service apporté aux clients pour le suivi et l'entretien de leur parc de machines est un facteur différenciant synonyme de fidélisation et de croissance pour l'activité maintenance