Comment augmenter le nombre de ses clients grâce au bouche à oreille ?

Le pouvoir des témoignages, des études de cas et des vidéos de clients

Comment faire pour augmenter vos chiffres de vente ? Bien sûr, il existe différentes méthodes, à choisir en fonction de votre type d’activités et des objectifs recherchés, mais le bouche-à-oreille fonctionne dans la plupart des cas, et les leads envoyés par d’autres leads sont susceptibles de constituer une partie croissante de vos revenus… à condition, bien sûr, d’être capable d’exploiter correctement le filon des recommandations entre vos clients potentiels.

Pour en avoir le cœur net, consultez les chiffres de vos rapports marketing et distinguez les clients que vous avez acquis par l’intermédiaire de liens sponsorisés, publicités ou autres techniques de ceux qui proviennent d’autres leads. Quelle que soit la proportion de ces derniers, vous constaterez aisément qu’il est beaucoup plus rapide de transformer en client un lead qui a entendu parler favorablement de vous et de votre entreprise, plutôt qu’un prospect qui, avant de venir sur votre site, ne vous connaissait ni d’Eve ni d’Adam…

Comment procéder pour transformer vos clients actuels en de nouveaux leads ?

Les témoignages

Avec l’évolution d’internet et la multiplication de la concurrence en ligne, les acheteurs sont devenus de plus en plus méfiants, voire exigeants. Résultat, ils ne sont pas aussi nombreux que vous le souhaiteriez à se servir dans votre e-boutique. Souvent, ils ont besoin de recevoir l’appui ou la validation d’un tiers pour aller jusqu’au bout de leur processus d’achat, surtout lorsqu’ils s’engagent dans un cycle aussi long que complexe.

Si votre entreprise est récente, vous ne disposerez probablement pas d’une base de clients en mesure de vous porter caution. Cependant, vous pouvez obtenir des témoignages, des études de cas ou des recommandations en votre faveur qui serviront votre politique de vente : en substance, une sorte de parrainage par procuration.

Pourquoi les recommandations jouent-elles un rôle important ?

Commencez par vous procurer un logiciel ou un programme capable de vous indiquer le temps que passent vos visiteurs sur tel ou tel de vos produits ou promotions.

Les résultats risquent de vous surprendre !

En effet, lorsque vous avez préparé les contenus à publier sur votre site, vous avez sans doute accordé une attention particulière à des éléments qui vous semblaient cruciaux. Vous avez soigneusement mis en lumière vos objectifs, vos compétences, la qualité de vos produits… alors que la seule chose qui intéresse vos prospects ou presque, ce sont les témoignages des internautes ayant déjà effectué des achats sur votre site !

Avant d’apposer leur e-signature sur un bon de commande, les gens ont besoin de garanties supplémentaires. Pour cette raison, consacrer une page entière aux témoignages de vos clients et la faire figurer en bonne place sur votre site constitue une stratégie qui se révélera payante.

Souvent, les clients d’un site web proviennent d’endroits géographiquement différents et sont donc dans l’impossibilité de se rencontrer afin d’échanger des remarques sur leurs achats, contrairement à ce qui se passe dans une ville ou un centre commercial. Lire les témoignages d’autres clients leur permet de voir qu’ils ne sont pas les premiers à vous faire confiance tout en recevant la preuve de votre expertise dans le temps.

Comment recueillir des témoignages ?

Faites-les figurer dans une clause du contrat

Si certains de vos clients prendront la peine de lire soigneusement chaque ligne du contrat que vous leur soumettrez, ce ne sera probablement pas le cas de tout le monde. Leur accord pour publier leur témoignage ou faire usage de leur logo devrait être compris dans chacune des propositions commerciales que vous leur envoyez. Bien sûr, une fois le contrat envoyé et signé, il vous reste à demander à votre client d’apporter sa contribution à votre recueil de témoignages mais au moins, vous avez paré à l’essentiel : donner un poids légal à votre requête.

Prenez les choses en main

Si vous avez du mal à recueillir les témoignages de vos clients, ce n’est pas seulement parce que ces derniers ne prennent pas la peine de vous en adresser… c’est aussi parce que vous ne leur demandez pas ! Plutôt que d’attendre des évaluations ou des commentaires qui ne viennent pas, prenez votre téléphone. Appelez vos meilleurs clients et demandez-leur carrément d’enrichir vos pages de quelques lignes concernant leur expérience sur votre site en tant qu’acheteurs, en indiquant leur degré de satisfaction vis-à-vis de vos produits.

Si vous voulez des témoignages, vous allez devoir les demander. Bien sûr, il est important que vous restiez courtois, mais si vous faites du bon travail, vous ne courez aucun risque en réclamant les avis de vos clients. Téléphonez-leur personnellement et envoyez-leur un mail aussitôt après avoir raccroché afin de concrétiser votre demande.

En plus d’une évaluation de votre entreprise, vous pouvez également leur demander de vous envoyer leur logo en haute définition. En effet, un témoignage a de la valeur mais son effet sera renforcé s’il s’accompagne du logo de l’entreprise qui l’envoie. L’effet semblera ainsi plus réel, plus authentique.

Quand vous demandez une évaluation et un logo à un client, n’oubliez pas de lui préciser l’usage auquel vous les destinez, afin qu’il ne soit pas surpris de les retrouver sur votre site. Demandez-lui toujours la permission d’utiliser son témoignage et son logo dans vos devis, sur votre site web ou documents publicitaires.

Une question de timing

La demande doit être faite au moment où l’engagement de votre client auprès de vous est à son maximum mais au moins un projet doit avoir été porté à son terme :

• Si vous attendez trop longtemps, vous aurez l’air d’y avoir pensé après coup.
• Si vous vous y prenez trop tôt, alors que votre client n’est pas encore en mesure de vous fournir un véritable feedback, vous risquez de brûler vos batteries.

Faites du bon travail

N’acceptez pas de projet si vous ne vous sentez pas capable de faire de l’excellent travail. Être capable de reconnaître ses limites est le secret d’une stratégie commerciale de succès. Ne faites pas à vos clients des promesses que vous ne pourrez pas tenir, ne leur fixez pas des délais irréalistes, qui vous contraindront à bâcler la tâche que vous vous êtes fixée ou, ce qui n’est pas mieux, à bouleverser les plans de votre client en ne lui livrant pas la commande à la date prévue. En d’autres termes, n’ayez pas les yeux plus gros que le ventre…

Répondez aux besoins de vos clients et ces derniers se feront un plaisir de vous soutenir et de vous aider dans le développement de vos activités. Vous prendrez la mesure de leur degré de satisfaction selon le nombre de nouveaux clients qu’ils vous aideront à conquérir !

Les études de cas

Comment s’y prendre ?

Commencez par envisager votre étude de cas sous l’angle de l’évolution du nombre de vos clients, de la façon dont se sont conclus vos projets et de leur degré de perfection. Choisissez un projet-phare et faites-en le héros de l’histoire de votre entreprise. Vous ne manquerez pas d’en tirer bénéfice. Montrez comment la réussite de ce projet a fait le bonheur de votre client et laissez entendre à vos lecteurs et potentiels clients qu’ils trouveront les mêmes avantages à s’adresser à vous.

Quel sujet choisir ?

L’erreur la plus communément répandue parmi les entreprises lorsqu’elles publient des études de cas est de choisir un champ trop large alors qu’il faut en profiter, au contraire, pour mettre en lumière l’un de vos grands succès en particulier. Expliquez comment vous avez conçu le projet et n’hésitez pas à donner des chiffres. Ne vous imaginez pas qu’un projet de nature générale s’adaptera mieux aux attentes de n’importe quel prospect. Il est préférable de leur donner l’exemple d’une réussite spécifique et de célébrer le succès rencontré à cette occasion par votre client. Parlez de lui, de sa satisfaction, de la façon dont les résultats que vous avez obtenus ensemble lui ont permis d’évoluer.

Règles générales

Les études de cas doivent se conformer à une structure dont vous trouverez facilement des modèles sur le net. D’une façon générale, il faut suivre le modèle suivant : formulation du problème – sa solution – ses résultats :

• Le problème : précisez bien le challenge ou l’objectif poursuivi.
• La solution : dites comment et pourquoi le produit ou l’approche en question fonctionne.
• Les résultats : temps, coût, amélioration, réduction…

Lorsque vous rédigez, faites preuve de précision. Parlez du problème qui a été résolu ou de l’occasion qui a été créée. Décrivez comment l’objectif a été atteint et proposez des critères et des estimations pour illustrer votre cas.

Les vidéos de clients

Les vidéos de clients sont très efficaces et leur coût reste peu élevé. Pour commencer, vous pouvez vous contenter d’une vidéo filmée à l’aide d’un smartphone de bonne qualité. L’astuce est de privilégier une bonne luminosité et d’assurer la clarté du son. La plupart des autres choses peuvent être ajoutées à l’aide d’un logiciel d’édition créative.

Privilégiez les formats courts : même si vous interviewez un client pendant 30 minutes (arrangez-vous pour préparer les questions à l’avance), le produit final ne doit pas dépasser 2 minutes. Prévoyez un format d’édition accueillant les notes ou les commentaires des clients, ou pouvant être partagé sur les réseaux sociaux.

Les vidéos, les témoignages et les études de cas sont souvent négligés, faute d’être perçus comme un outil servant à la génération des leads. Cependant, leur utilisation est extrêmement efficace dans l’augmentation du chiffre des ventes. Une fois qu’un de vos leads a compris qu’un problème se présente à lui, vous devez entreprendre de le convaincre que votre activité est la solution qu’il lui faut. Et les vidéos, études de cas et témoignages sont là pour lui prouver qu’il a frappé à la bonne porte !